【2024年1月·内蒙古敖汉旗社工】社会工作者小芳为社区的志愿者骨干举办了一个“社区带头人训练营”。在最近的一次小组活动中，组员老王和老李在讨论社区志愿者守则时出现了分歧。老王认为守则的内容不能过细，且应以鼓励和支持为主。而老李认为守则应该细化，奖罚要分明。双方争论很激烈，互不相让，甚至出言不逊。此时，小芳适宜的做法有（ ）。

A、帮助老王与老李澄清冲突本质，共同寻找解决争论的办法

B、提议重新调整小组规范和契约，形成处理争论的基本原则

C、运用角色扮演的方式，协助双方增进对理性沟通的认识

D、立即结束守则内容的讨论，引导组员讨论如何遵守守则

【答案】ABC

【解析】在面对冲突时，社会工作者应该有包容、冷静和理性的态度。在解决冲突时，社会工作者可以运用这样一些具体措施：（1）帮助组员澄清冲突的本质，特别是澄清冲突背后的价值观差异。（2）增进小组组员对自我的理解，如运用角色扮演的方法，复制或重现类似冲突情境，以增进自我了解和对他人处境的敏感度。（3）重新调整小组规范和契约。（4）协助组员面对和解决由冲突带来的紧张情绪和人际关系紧张。（5）运用焦点回归法，即将问题抛回给组员，让他们自己解决。故选ABC。